春節是中華民族最重要的傳統節日，也是全國人民闔家團圓、歡度佳節的日子。春節長假期間，金融業紛紛推出“不打烊”的服務，為廣大客戶的金融需求保駕護航。據悉，為確保客戶在假期也能隨時隨地暢享便捷、優質的服務，平安人壽多措并舉保障春節期間服務“不打烊”“不斷檔”，平安金管家APP在線保單服務業務辦理超67.5萬次，智能客服AskBob提供自助咨詢達25.6萬次，理賠總金額達7790萬元。

全天候保障客戶需求 助客戶盡享“足不出戶”的服務

據悉，春節期間，平安人壽7*24小時提供在線服務，無論是咨詢、投訴、理賠，還是續期、變更、退保，客戶都可以通過多種渠道輕松辦理。截至2月18日，平安金管家APP智能客服AskBob共提供了25.6萬次自助咨詢；人工客服95511在春節期間共接通了13.6萬次電話，消費者體驗良好。

同時，平安人壽充分利用線上渠道，讓客戶足不出戶，指尖辦業務。平安金管家APP提供在線保單服務，春節期間業務辦理超67.5萬次，涵蓋了保單管理、理賠申請、增值服務等多個方面；“空中客服”服務春節期間共接通超過2.9萬次電話，為客戶提供保單查詢、繳費、變更、退保等服務。

理賠服務方面，平安人壽借助科技力量，推出“1句話語音報案、1鍵上傳材料、1分鐘審核”的智能理賠服務，讓理賠服務更快、客戶體驗更優。據介紹，春節期間平安人壽理賠總金額達7790萬元，理賠件數超7000件。

增值服務權益 為客戶提供全方位的健康關懷

平安人壽不僅提供全方位的保障服務，還提供了多種增值服務權益，讓客戶享受到更加溫暖的健康關懷。

例如，依托平安集團醫療健康生態圈，平安人壽為客戶提供專業醫生90秒響應的在線問診服務，以及就醫協助服務等。以在線問診服務為例，客戶可以通過該項權益，隨時隨地與專業醫生進行視頻或語音咨詢，解決常見的健康問題。春節期間，該服務權益使用人次超過10.69萬次，廣受客戶好評。就醫協助服務則包括掛號服務和住院安排等，其可幫助客戶快速預約專科醫生，或者在需要住院時得到優先安排，讓客戶省心又省時。

維權渠道順暢無阻 有力保障消費者權益

平安人壽高度重視消費者權益保護，建立了暢通無阻的維權投訴渠道。春節期間，平安金管家APP、官方微信號、官方小程序、客訴熱線、消費者維權專線等服務反饋入口都保持暢通，確保客戶的訴求能得到及時的處理和回復。

據平安人壽相關負責人介紹，春節期間，平安人壽的維權服務熱線接通次數達到4577次，有效維護了客戶權益。2月13日，大年初四，一位客戶通過維權服務熱線來電表示，其保單因原投保人銀行賬戶凍結，導致無法繳費，保單處于寬限期末，該客戶在金管家APP客戶端多次操作投保人變更失敗，因此來電投訴客戶端操作問題。為保障客戶利益不受損，維權服務熱線坐席耐心指導客戶通過金管家操作，并鏈接“空中客服”坐席，幫助客戶成功辦理業務，完成保單繳費。

平安人壽表示，將繼續踐行金融為民初心，創新服務模式，利用科技手段提升服務效率和質量，為客戶提供全方位的保障和關懷，以“省心、省時、又省錢”的金融服務，守護萬家幸福平安。

【重要提示】

1、在線問診、就醫協助等健康增值服務由平安健康互聯網股份有限公司提供，涉及就醫服務平安健康互聯網股份有限公司僅提供協助預約服務，不參與提供相關醫療服務。

2、客戶使用服務前需授權平安健康互聯網股份有限公司及服務提供商使用相關信息用于提供權益服務。

3、所涉服務在任何方面都不得被理解為保險理賠結論以及與保險理賠有關的任何承諾。有關保險責任、保險理賠的相關約定、條件和限制以保險產品的保險合同為準。任何保險理賠結果均應以中國平安人壽的審核結果為準。

4、中國平安人壽保險股份有限公司保留對服務內容、服務提供對象、服務提供規則的調整權利。

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