餐飲行業服務屬性鮮明，影響客戶忠誠度與流失率的因素諸多。長期以來，餐飲企業追蹤客戶體驗常用的調研方法有如下幾種：

 聘請第三方調研公司周期性開展NPS調查（比如年度/季度/月度NPS調查）；

采用線下神秘客暗訪，檢測門店營運標準、感知客戶滿意度；

提供意見反饋渠道（例如意見反饋簿或電子表單等）收集客戶意見。

某跨國連鎖餐飲企業，結合國內已有3500家門店的經營現狀，綜合評估上述幾種調研方式后認為，這些調研方式雖有一定效果但本質上還有不足，比如：

• 在調研質效上，事先設定了測量范圍，有可能出現先入為主的情況，容易影響顧客體驗的完整性與真實性；

• 在調研目標上，不僅是為了研究客戶的滿意度，更是為了深耕客戶畫像、預測客戶行為，為持續優化與整改提供可量化依據；

• 在體驗改善上，餐飲企業對已經做出優化的措施除了要了解是否有效，還要知道為什么有效，以及這樣的經驗是否可以再復用。

針對餐飲行業滿意度調研的共性痛點，倍市得基于長期數據洞察與實踐經驗，形成餐飲體驗數字化管理閉環并歸納整理到《2021客戶體驗管理白皮書》中。

下文節選自白皮書，為該連鎖餐飲集團體驗管理實踐案例拆解：

該餐飲企業認為要保障客戶畫像的準確性，確保樣本容量是關鍵；但在不額外增加工作量的情況下，要確保3500家門店的客戶體驗管理質效，還面臨諸多挑戰，例如：

• 高效觸達海量且分散的客戶；

• 如何確保調研問卷的回收率；

• 如何確保數據分析效率和利用率；

• …… 

1、立足體驗數字化，重塑“就餐旅程”

綜合評估之下，該餐飲品牌會同「倍市得客戶體驗管理平臺」，基于NPS指數搭建客戶體驗管理系統。

項目以全面審視門店客戶體驗現狀為目標，重新梳理就餐場景，將堂食、外賣、外帶等場景納入NPS調研場景中，重新繪制了覆蓋自助下單、柜面點單以及線上外賣點單（外賣平臺點單、小程序點單等）等在內的主要“就餐旅程”。

• 在調研方案上，為了獲取更精準的客戶畫像，針對就餐消費的所有客戶開展調研是最優選項。以支付為觸點、面向所有門店客戶推送在線問卷成為最佳方案。

• 在觸達方式上，結合自助下單、柜面點單以及線上點單等多條“就餐旅程”，從支付寶生活號、微信公眾號、小程序等渠道向客戶主動推送NPS調研問卷，為客戶反饋就餐體驗、評價菜品質量提供快捷通道。

▲ 多渠道觸達方式

以在線調研為手段、以支付為觸點，為跨區域、多門店的餐飲企業實現客戶體驗統一管理成為可能：

▲ 跨區域、多門店的客戶體驗管理

一方面，系統化的調研手段有效縮短調研周期，解決了該連鎖餐飲品牌客戶體驗管理在時間、區域等方面的限制，實現了問卷量日均10萬份的顯著提升。該連鎖餐飲品牌自項目實施3年以來，客戶NPS指數提升25%、客戶滿意度指數提升了12%。

另一方面，持續性的NPS調研積淀了海量第一手客戶體驗數據，不僅有助于持續細化品牌的客戶畫像，以便差異化的營銷和運營；而且讓服務和產品的優化和整改更及時、更具方向性。

據了解，《2021客戶體驗管理白皮書》將于5月20日在第三屆中國客戶體驗管理高峰論壇上正式發布。